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深度解析:家电维修乱象被曝之后,家电业如何破局?

来源:未知  责任编辑:商业电讯 发表时间:2019-03-27 14:33 点击:
核心提示:日前,3.15中国质量诚信品牌论坛在北京召开。通过中消协官网发布的数据显示,在2018年里,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件,在所有投诉中,商品类投诉为365162件,占总投诉量的47.90%,与去年同期相比,比重上升5.87个百分点;其中共受理家用电

 日前,“3.15中国质量诚信品牌论坛”在北京召开。通过中消协官网发布的数据显示,在2018年里,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件,在所有投诉中,商品类投诉为365162件,占总投诉量的47.90%,与去年同期相比,比重上升5.87个百分点;其中共受理家用电子电器类投诉103,213件,占商品投诉总量的28.26%,由售后服务问题引发的投诉共有222845件,占比29.24%,位居商品类投诉第一。

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根据中消协调查问卷指出,消费者反映的主要问题就包括售后不及时、不到位,部分厂商服务意识淡薄,对消费者诉求不重视;服务广度和深度不够等;部分厂家缺乏对维修网点的有效监管,特别是农村边远地区售后服务缺失,一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平,安装或者维修时,造成了消费者新的损失等。

在此次3.15晚会上多家主流家电企业均被“点名”,一直以来家电行业售后服务存在质量猫腻多,夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。今年的央视3·15晚会就曝光了其中诸多细节。排水管破损导致的洗衣机问题,维修人员却谎称滚筒变形,成本不到40元的一次维修这样“偷桃换李”之后要价400多元,维修工人也因此可获得200多元提成。返厂维修也造假,甚至故意制造焊接痕迹来“应付”消费者。无病假修、小病大修、高价推销,防不胜防。 

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(图片来源:3.15晚会视频部分截图)

从目前市场来看,我国家电行业的高速增长期已暂告一段落,市场趋于稳定发展,现阶段向消费者提供更优质的产品是企业生存和发展的前提条件,“售后服务”更是加强品牌忠诚度的有效举措。事实上,售后服务不仅是销售环节的终结一环,同时也影响消费者对整个品牌后期的购买信心和满意度。那么,到底是什么原因致使家电售后维修服务乱象丛生呢?

从根本上来看是双方信息不对称。维修工利用技术专业名字的理解难度,赚取信息不对称之下的超额利润,亦或是小病大修、高价推销内部产品并进行捆绑销售等;再者商业售后模式的断层,一般商家家电售出之后,大部分售后服务多以外包给第三方为主,层层外包;业内相关人士表示,虽然许多大的家电品牌在全国区域内都设立了自己的售后网点,并由自己的售后团队来承接产品的售后服务,然而许多售后都是通过外包合作的方式,少有真正意义上由企业直接管理管控的售后网点。最后是家电厂商售后服务投入少,甚至出现家电企业数量众多的第三方维修商、夫妻店、个体工商户,服务相对滞后,企业鞭长莫及。

从宏观角度说,家电售后的不到位的背后更多的还是相关部门监管的不到位,以及家电企业销售后的服务断层。经过今年3.15一系列的“点名”,对家电企业来说,未来家电企业通过差异化服务来提升品牌、产品的综合价值尤为重要,2019年不仅是提高自家口碑和服务态度的重要一年,也是各家电企业打开市场售后态度的绝佳机会,在此情况下,相关部门从也将进一步规范家电售后服务标准,推动家电产业发展。

对于家电售后中的种种乱象,消费者真正需要的,无疑也是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言,必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系,特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制,引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果,并不断创新模式,持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。

其实,目前国内的家电服务还有巨大的上升空间,除了监管部门及企业的自身摸索之外,国际知名家电品牌的服务体系、服务方针,也同样值得学习和借鉴。

比如近几年搅动国内家电市场的英国轻奢家电品牌——IAM,于2008年就率先在全球范围内实行“汰坏焕新”服务,凡是故障产品回收后,统一销毁。这一举措从源头上杜绝了家电服务乱象,而作为不需要进行繁琐安装的家电产品,IAM采用“中心服务拉动区域服务”的策略,每一件产品从研发至销售都有着严格的溯源体系,及时了解消费者使用产品过程中出现的问题,并提供解决策略。 

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德国老牌电器品牌博世的维修售后服务中心成立于2002年,注册资金超过5000万元,在各个城区都有维修售后中心,可以方便快捷地到达各个地方,博世的维修技术师全部由高级技工组成,均由博世售后服务中心管理、统一培训、统一着装、执证上岗。 

有实力的家电企业应尽可能地多做自建、自营的售后服务网点和售后服务体系,如此消费者在权益受侵犯时,就可以直接投诉到家电企业,而不会出现企业和第三方维修商相互推诿扯皮的事件发生。戴森的售后服务站点虽然虽不像博世分布之广,但是它的价格也绝对配得上售后服务,只需一个电话,即有快递合作方上门取件,送达戴森维修中心,真正做到不出门就解决售后问题,从源头上截杀了“李鬼”的出现。

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截止目前为止,中国消费者协会与中国家用电器服务维修协会进行了首次合作,利用投诉大数据,对候选家电服务商进行信息核实。两家协会希望此举可以帮助家电企业选择美誉度更高的家电服务商,为消费者提供更加优质的售后服务体验。同时,企业自身也应拓展思路,借鉴英国IAM、博世、戴森等知名国际家电品牌的先进服务模式,进一步打开市场。

 
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