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2400个消费者为双十一快递服务打分,排名结果都在这儿了

来源:未知  责任编辑:商业电讯 发表时间:2018-11-30 16:32 点击:
核心提示:随着11月进入尾声,今年快递行业的双十一大考告一段落,面对一天10亿件的快递量,各家快递公司都给消费者交出怎样的答卷?据国家邮政局监测信息显示,11月11日~16日业务高峰期间,全国邮政、快递企业共处理邮(快)件18.82亿件,截至21日20时,除边远地区外

 随着11月进入尾声,今年快递行业的双十一大考告一段落,面对一天10亿件的快递量,各家快递公司都给消费者交出怎样的答卷?据国家邮政局监测信息显示,11月11日~16日业务高峰期间,全国邮政、快递企业共处理邮(快)件18.82亿件,截至21日20时,除边远地区外,主要寄递企业揽收的邮(快)件已妥投18.3亿件,妥投率超过97%。

最近,北京商报针对消费者最常关心的速度、安全等问题,进行了快递服务消费者调查,对8家主流快递企业进行了对比。面对如此巨大的快递量,速度和服务自然成为消费者关注的重点,北京商报此次共计对2400个消费者进行调查,所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵达、百世、德邦。调查内容主要围绕“双11”期间,使用快递服务的快递员服务、包裹完整性、揽收速度、信息安全及隐私保护等维度展开。

一、快递员服务:顺丰、德邦快递表现最好

快递员服务方面,顺丰小哥服务评价最高,德邦快递和韵达小哥服务评价并列第二。对比而言,这一环节与消费者接触最为密切,也是消费者感受最为直观的一个环节。本次调查,消费者结合快递员着装、服务态度、业务熟练程度等,对快递员在本次“双11”服务中提供的服务进行了评价,整体满意率85.6%。

从末端环节看,派件方式越来越多样化,除了送货上门,还有智能快递柜签收(16.1%)、小区/校园统一地点自提(2%)、合作超市自提(1%)等。不过总体来看,近半数还是要靠快递员送货上门,占比约50.3%,这一数字包括本人签收与他人代为签收。剩余的或由快递员直接放至保安室/物业管理处(17.2%),或需到快递网点自提(16%)。

 

二、包裹完整性:顺丰领先,德邦快递、韵达紧随其后

在包裹完整性方面,整体情况良好,顺丰领先,德邦快递紧随其后。

 

双11期间包裹完好的满意度情况良好,整体满意率90.3%,约1.3%用户“不满意”和“很不满意”。从反馈的数据看,问题件主要集中在快件丢失(0.9%)、快件损坏(1.8%)、快件短少(6%)。

 

三、揽收速度:顺丰、韵达、德邦快递表现良好

在揽收速度方面,最为高效的品牌是顺丰、韵达、德邦快递,对比日常网购商品揽收速度,“双11”高峰期间各家快递公司的表现,消费者满意率76%。快递企业满意度打分排名前三的分别为:顺丰(4.29分)、韵达(4.01分)、德邦(4.00分)。

值得一提的是,今年双十一德邦快递在揽件上率先使用了AR量方技术,有效提升了揽件效率。

 

四、信息安全及隐私保护:顺丰、邮政、德邦快递、韵达最为认真

针对消费者最关心的信息安全及隐私保护问题,北京商报调查结果显示,表现最好的是顺丰、邮政、德邦快递这三家快递企业,低于4分的仅申通一家。调查显示消费者越来越看中信息安全及隐私保护,在“信息安全及隐私保护满意度评分”评分中,认为“不满意”和“很不满意”的消费者占比合计11%,另外还有16.2%的消费者认为一般,对比其他环节的评分,消费者满意度较低。

 

五、全程时效:顺丰、百世、韵达、德邦快递表现较好

具体来看,整体速度(全程时效)顺丰、百世、韵达、德邦快递整体时效表现较好,申通整体时效满意度最低。

 

在对本次“双11”期间快递从商家发货到签收的整体速度(全程时效)的调查中,满意率83.2%,相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分消费者的认可。

 

具体到快递时效上,48.5%的消费者反馈跟平时差不多(差距在24小时以内),32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天。这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展,自动化设备、分拣机器人等大规模应用,大数据、人工智能也在陆续引入,硬件软件均在升级。

 

当然,这一调查结果也与大部分消费者对双11期间的快递时效抱以理解态度相关,数据显示81.3%的消费者对双11高峰期快递时效滞后的容忍程度在2~3天以内,其中20.3%的消费者的容忍程度在1天以内。

 

六、配送速度:顺丰速度最快,申通评分最低

配送速度方面,顺丰领先,申通最低。快递企业满意度排名中,顺丰以4.32分居首位,申通用户满意率最低,合计73.3%。

 

高效的背后,一方面离不开数百万快递小哥的辛勤付出,另一方面是整个中国快递物流业数字化、智能化的全面升级。在过去一个时期,正在全力打造智能物流骨干网的菜鸟,普及了电子面单和智能分单,推进了智慧供应链、智能分仓,这也帮助了快递小哥能够更快更好地进行配送。

 

七、在线信息服务:21%的消费者会被动接收快递信息

除了线下服务,线上服务体验也在影响着消费者的满意度,此次在线信息服务,综合考虑快递公司在线查询的便捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上消费者的满意度。

 

数据显示仅有21%的消费者会被动接收快递信息,剩余的消费者会进行主动查询。所以做好在线信息服务也在对快递企业统筹规划的范围。

 

就目前来说,消费者不仅可以通过电商平台或者第三方快递平台(如菜鸟裹裹)查询包裹信息,还可以通过快递公司微信公众号、快递公司APP、快递公司官网等途经。

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