壹点灵初创团队胡宇建：用同理心、敬畏心 把心理服务做到极致

   壹点灵，作为全国领先的心理服务平台，已经走过了3个年头，累计服务了300万用户，平台也汇集了1万多名心理咨询师。在壹点灵有一群默默无闻的人，逢年过节依旧坚守一线。胡宇建，壹点灵在线服务部主管，三年来从“一线客服”到“部门主管”。他说：开始了就要坚持，坚持了就要做到最好，我想成为主动迎接挑战的人。 

    选择：开始了就要做到最好 

    2015年8月，胡宇建第一份工作在壹点灵拉开帷幕。入职时，壹点灵刚成立不久，有杭州、温州两个办公地。面试他的是朱浩亮老师，朱老师说：“现在有一个壹点灵互联网心理的项目启动，后续变化都是不确定性的，你还愿意加入吗？”刚毕业的胡宇建觉得互联网心理行业发展前景好，有趣有挑战，很符合自己年轻、不甘平庸的热血性格。毫不犹豫就加入了壹点灵客服中心，成为壹点灵客服部第一人。 

    那时APP和网站还没有上线，做的工作主要是偏运营类，负责几百个QQ群的管理维护、用户来电接听、专家入驻维护等。2015年12月，壹点灵开通了400服务热线，电话量很多。胡宇建笑着说：“经常吃饭的时候都要带着电话去，生怕错过一个用户的来电。”他第一个电话和客户聊了半个多小时，了解客户需求后，迅速根据对方的问题安排了咨询师。胡宇建说：“作为心理行业的一线客服，具备同理心非常重要，要把客户当成家人一样去了解他们的需求和问题。那时候做单是没有提成的，但通过电话帮助客户解决问题，我们的用心客户是能感受到的，就特别有成就感。” 

    由于客服岗位工作特殊，工作值班从早上8：30到凌晨一两点，每天工作10小时以上是常态。但胡宇建坚信心理行业的发展前景，能帮助有心理问题、有自杀倾向的客户回归正常的生活，即使坚持到凌晨也觉得非常值得，回忆起来，很难忘。 

    坚守：把服务做到极致 

    “开始了就要坚持，坚持了就要做到最好。”这个信念一直激励着胡宇建。 

    在心理行业在线服务岗位，每天都遇到形形色色的人。胡宇建最深刻的是2017年春节，他在家里值班接听400热线。一个小学生家长反馈，女儿状态很不好，有自杀倾向，非常着急。他了解到具体情况，马上安排了咨询师，期间他一直在追踪回访。现在小女孩已经恢复正常生活，给壹点灵平台写了一封信，描述了她咨询过程的感受和变化，从迷茫无助的心理状态，到咨询后重燃对生活的希望。稚嫩的文笔中表达了对壹点灵平台和父母感谢。他说：“在这个过程中我体会到了人与人之间真切的感情，用心地关注客户的需求，推荐合适的咨询师帮助到她。因为我们的存在，能改变一个孩子的一生，能给我带来的不只是成就感，还有感动。” 

    2017年12月，胡宇建想过转岗，通过公司内部不同岗位实践学习，不断提升自身能力。壹点灵CEO徐颖奇看到了胡宇建身上的潜能，考虑到在客服部还没有leader，决定继续让他留在客户部，担任在线服务部主管。在线服务部门在胡宇建的带领下不断改进，职能岗位配备不断完善，逐步搭建成熟的服务框架体系。 

    在同事眼里，胡宇建是一个做事靠谱的人。对同事反馈的问题能及时高效解决，有困难和问题第一时间站出来帮助大家，在自己成长的同时，也帮助同事一起成长。从事客服行业三年，经常有一些危机干预的事件。胡宇建说：“接到一些想要自杀或者已经准备好自杀的客户，我们一开始还挺紧张的，稍不留神，一条生命就没有了。但我们有一套完善的流程：接到用户电话—上报专家团队—专家评估情况—反馈—报警—警方介入—危险解除。经常接到客户的电话都是凌晨一两点，但能保证各流程人员接到反馈都是第一时间处理，整个过程处理完可能就到凌晨三四点了。我们的一线客服一直坚守在岗位，这也是对客户的负责。” 

    壹点灵作为服务型企业，服务是一个企业立业根本。客服对于公司来说是一个核心部门，能够第一时间接触到客户，从客户真切的问题中找出公司或处理事件流程存在问题，进行改进。比如面对客户的服务态度、服务用语、服务专业性，直接代表公司的形象。胡宇建带领他的团队在整个体系中不断优化，提高工作效率和服务质量，给到客户更优的服务。 

    胡宇建说：“滴滴客服事件引发了我们部门的讨论和思考，壹点灵和滴滴都是服务型企业，都会有危机事件。滴滴客服事件中能感受到他们的处理流程存在问题，不管对方反馈的问题是否属实，我们应该做的是给予其加急反馈，而不是根据流程机械化处理。在这个行业我们需要根据滴滴事件居危思危，警钟长鸣，怀有对生命敬畏的态度。”壹点灵对于危机事件非常重视关注，不管任何部门，如发现危机事件都第一时间反馈到客服部，处理人员24小时在线值班，第一时间处理，同时安排咨询师进行督导。同时，危机事件整个过程，都会进行备案记录，公司管理层会定期查看。 

    成就：员工与公司共成长 

    壹点灵发展速度很快，从初创团队10余人到现在员工500多人。15年公司成立，壹点灵CEO徐颖奇带领员工不断学习，取长补短。一步步走来，作为国内领先的心理服务平台，壹点灵已经取得了不俗的成绩。公司的项目在多元化发展，在业务上有了新的创收。 

    “刚开始加入公司真的非常累，能坚持下来最重要的是毅力和信念。三年走过来，办公场所从温州社工机构的小办公室，换到杭州的两大层写字楼。身边的同事也换了一批又一批，但我一直坚信我最初的选择。”胡宇建说。 

    胡宇建表示，现阶段计划是提升部门服务质量。一线客服直接面对客户，直接体现公司的企业文化和员工素养，客服人员的素养提升是服务中至关重要的。客服部现设有专门的质检人员，在服务过程中，从基础的回复、礼貌用语、工作专业性、客户感受、客户认可等方面进行严格检查。中国汉字博大精深，换一个标点符号意思就不一样了。让用户体验到客服的真诚用心，切实解决问题，是胡宇建及团队一直在追求的。公司的成长能推动客服部的成长，客服人员的成长也在推动公司的成长。 

    心理健康逐渐成为令人重视的课题，2016年底，22部委联合发布《关于加强心理健康服务的指导意见》，也强调要充分发挥心理健康服务行业的重要性。坚信不久，壹点灵会在壹点灵人的努力下引领心理服务行业快速发展，让心理服务惠及到更多的人。